”Tekoäly tässä hei, kuinka voin palvella?”

Tekoäly ja älykkäät tietämyskannat tulevat lähivuosina muuttamaan asiakaspalvelua merkittävällä tavalla. Ja erikoista kyllä, teknologia voi tehdä myös ihmisasiakaspalvelijoista fiksumpia.

Asiakaspalvelu on sana, johon ainakin vielä liittyy hyvin voimakkaasti mielikuvasta ihmisestä palvelemassa meitä, asiakkaita. Tällä olettamuksella moni suhtautuu lähtökohtaisesti hyvin negatiivisesti ajatukseen, että ihmisasiakaspalvelijan sijaan asioitamme hoitaisikin tekoälyyn perustuva kone.

Eihän kylmä kone voi koskaan ymmärtää ihmistä, hänen tunteitaan ja hänen ongelmiaan oikein. Eihän? Viimeisimmät esimerkit puhuvat kuitenkin tätä vastaan.

Ruth on Iso-Britannian vero- ja tullilaitoksen virkailija, joka väsymättömällä asiakaspalveluasenteellaan pyrkii murtamaan vanhoja käsityksiä. Hänen työsuorituksensa on lukujen valossa hämmästyttävä, sillä vain yhden kuukauden aikana Ruth vastasi työnantajansa chat-asiakaspalvelussa peräti 257 000 asiakkaan kysymykseen.

Määrän lisäksi myös työn laatu puhuu puolestaan, sillä Ruthin ansiosta vero- ja tullilaitos sai vältettyä peräti 41 000 asiakaspalvelupuhelua ja ohjattua jopa 81 000 puhelua chatiin. Ei siis ole liioiteltua sanoa, että Ruth on asiakaspalvelijana melkoinen kone.

Ja juuri näin onkin, sillä Ruth on virtuaalinen asiakaspalvelija, jonka toiminta perustuu tekoälyyn.

Tekoäly vastaa yhä monimutkaisempiin kysymyksiin

Viimeisten parin vuoden aikana tekoälyn uusista saavutuksista on uutisoitu ahkerasti ja innokkaimmat visionäärit pitävät erityisesti syväoppimiseen (deep learning) perustuvaa tekoälytutkimusta yhtenä ihmiskunnan suurimmista keksinnöistä.

Asiakaspalvelun kohdalla olennaista ei kuitenkaan ole yksin se, pystyykö Ruthin kaltainen virtuaalinen asiakaspalvelija oikeasti toimimaan ja tehostamaan asiakaspalvelutyötä, vaan miten ihmiset konepalvelijaan suhtautuvat. Ruthin tapauksessa tulokset ovat erittäin positiivisia, sillä puheluiden määrän laskemisen lisäksi myös asiakastyytyväisyys on noussut.

Prior Konsultoinnin Elisalle vuonna 2016 toteuttamassa tutkimuksessa todettiin, että chat-asiakaspalvelua kokeilleet ihmiset pitivät sitä jopa puhelinpalvelua mieluisampana asiointikanavana.
Pelkän tekoälyn lisäksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa toki myös palvelukanava ja siitä koettu palvelun laatu.

Viime vuonna Prior Konsultointi Oy:n Elisalle toteuttamassa digitaaliseen asiakasvuorovaikutukseen liittyvässä tutkimuksessa todettiin, että chat-palvelua käyttäneet ihmiset pitivät chatia jopa puhelinasiakaspalvelua mieluisampana asiointikanavana.

Tämä on hyvin merkittävää siksi, että virtuaalipalvelun hyödyntäminen sopii erityisen hyvin kirjoitettuun tekstiin.

Virtuaaliset asiakaspalvelijat eli chatbotit ovat kuitenkin ottaneet vasta ensimmäisiä askeleita asiakaspalvelun digitalisoinnissa. Tällä hetkellä niiden avulla voidaan automatisoida yleisiin, kohtuullisen yksinkertaisiin ja rutiininomaisiin kysymyksiin vastaamista. Ruthin kaltaiset digipalvelijat oppivat kuitenkin uusia taitoja nopealla vauhdilla.

Kone ymmärtää mitä sanot

Tällä hetkellä tekoälyn ja koneoppimisen kehitysvauhti on huomattavan nopeaa erityisesti kielen ymmärtämisen saralla.

Tekoäly oppii ymmärtämään ihmisten käyttämää kieltä yhä tarkemmin ja reaaliaikaisemmin koneoppimisen ja luonnollisen kielen käsittelykyvyn (NLP, Natural Language Processing) avulla. Esimerkiksi Google Translate -käännöstyökalun kielenkäännösten laatu on lyhyessä ajassa parantunut merkittävästi tekoälyn kehittymisen myötä.

Hyvin pian olemme tilanteessa, jossa asiakkaan on hyvin vaikea erottaa ihmisasiakaspalvelijaa virtuaalisesta.
Tekoälyyn perustuva virtuaalinen asiakaspalvelija ymmärtää sanojen merkityksen lisäksi yhä paremmin kysyjän aikomuksen ja kysymyksen kontekstin, jolloin tekoäly pystyy antamaan vastauksia, joita ei enää erota ihmisten antamista vastauksista.

Jo lähitulevaisuudessa virtuaalisille asiakaspalvelijoille voi antaa yhä vaativampia tehtäviä. Silloin chatbotit löytävät yhä monimutkaisempiin asioihin vastaukset ihmistä nopeammin ja tarkemmin ja pystyvät neuvomaan asiakasta paremmin kuin ihminen.

Onkin hyvin mahdollista, että lähitulevaisuudessa emme enää erota saammeko asiakaspalvelua verkossa oikealta ihmiseltä vai virtuaalipalvelijalta. Ja jos meitä palvellaan paremmin, niin onko tällä lopulta edes väliä?

Hyvän asiakaspalvelun taustalla on älykäs tietämyskanta

Virtuaalinen asiakaspalvelu ei kuitenkaan ole taikalaatikko, jonka positiiviset vaikutukset tulevat näkyviin heti käyttöönotossa. Aivan kuten ihmisasiakaspalvelijoiden tapauksessa, asiakaspalvelusta ei ole hyötyä, ellei palvelun avulla pystytä vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin tai ratkomaan heidän ongelmiaan.

Onnistuakseen yritysten on laitettava oikean tiedon saavutettavuuden perusasiat kuntoon.

Jotta tekoälyllä ja virtuaalisilla asiakaspalvelijoilla olisi oikea ja täsmällinen tieto käytössä, yrityksen täytyy johtaa tietoa ja luoda älykäs tietämyskanta (knowledge base).

Älykäs tietämyskanta sisältää kaiken tarvittavan tiedon yrityksen palveluista, tuotteista sekä esimerkiksi niiden huollosta.

Älykäs tietämyskanta varmistaa, että tieto yrityksen palveluista ja tuotteista on ajantasaista, helposti löydettävää ja systemaattisesti strukturoitua. Tietämyskantaan mallinnetaan asiakaspalveluprosessit ja asiointipolut, joissa hyödynnetään eri lähteistä koostettua tietoa (esimerkiksi CRM-asiakastietojärjestelmät, tikettijärjestelmät ja YouTube-videotoistopalvelu). Oikein toteutettuna tietämyskantaa voidaan hyödyntää yhtenäisesti kaikissa kanavissa niin verkkosivustolla, myynnissä kuin asiakaspalvelussa.

Älykkään tietämyskannan arvo ei ole sen sisältämän tiedon määrässä vaan tiedon käytettävyydessä ja löydettävyydessä. Helposti löydettävä ja uudelleen käytettävä tieto kaikissa kanavissa parantaa asiakaspalvelun laatua ja vähentää kustannuksia. Niin ihmis- kuin virtuaalipalvelijoiden tapauksessa.

Ratkaisuapurit houkuttelevat itsepalveluun

Älykästä tietämyskantaa voidaan hyödyntää asiakaspalvelun tehostamiseen myös tarjoamalla asiakkaille välineitä itsepalveluun. Tietämyskannan varaan voidaan rakentaa tekoälyä hyödyntävä verkossa toimiva ratkaisuapuri, jonka avulla asiakasta autetaan askel kerrallaan ratkaisemaan esimerkiksi tuotteeseen liittyvä vikatilanne itsenäisesti.

Esimerkiksi Electroluxin, Zanussin ja Rosenlewin kodinkoneiden vianetsintä-toiminto auttaa ratkaisuapurin avustuksella löytämään oikean vastauksen ongelmaan itsepalveluna. Kodinkoneiden ratkaisuapuri toimii samalla tavalla 17 eri kielellä.

Tulevaisuudessa kehittyneen tekoälyn ohjaamana asiakas saa entistäkin helpommin ja nopeammin oikean vastauksen ongelmaansa.

Tekoäly tekee asiakaspalvelijoista älykkäämpiä ja tyytyväisempiä

Tekoälyn käyttö asiakaspalvelussa ei rajoitu vain itsepalveluun tai virtuaalisiin asiakaspalvelijoihin, vaan tekoälyn avulla myös ihmisasiakaspalvelijoita voidaan opastaa asiakaskontaktin nopeampaan ratkaisemiseen. Tämä parantaa asiakaspalvelun tehokkuutta, ja tasalaatuisuutta sekä siten myös asiakastyytyväisyyttä.

Tekoälyä voidaan hyödyntää myös perinteisen ihmisasiakaspalvelijan apuna esimerkiksi etsimällä valmiiksi sopivia vastausvaihtoehtoja tai hakemalla valmiiksi esille tuotteeseen liittyviä tietoja. Tämä nopeuttaa selvästi chat-asiakaspalvelua ja parantaa asiakaspalvelun työntekijöiden työtyytyväisyyttä.
Esimerkiksi chatissa tekoälyyn pohjautuva älykäs assistentti (IA, Intelligent Assistant) antaa asiakaspalvelijalle valmiit vastausvaihtoehdot, joista asiakaspalvelija voi hetkessä valita parhaan, jonka lähettää asiakkaalle.

Asiakaspalvelijan ei enää tarvitse muistaa kaikkia lukemattomien tuotteiden yksityiskohtia, vaan tekoäly kaivaa älykkäästä tietämyskannasta oikeat tiedot asiakkaan kyselyn pohjalta asiakaspalvelijan vastattavaksi. Tämä vähentää yksittäisen asiakaspalvelijan stressiä ja saa hänet tyytyväisemmäksi omassa työssään.

Tekoälyn ja tietämyskannan ansiosta asiakaspalvelun koulutuksessa ei enää tarvitse antaa kuukausien tuotekoulutusta vaan opastaa tietämyskannan ja tekoälyn hyödyntämiseen, jolloin hyvien asiakaspalvelijoiden koulutusaika lyhenee merkittävästi.

Kanavasta tai asiakaspalvelun toteutustavasta riippumatta tekoäly tulee siis tavalla tai toisella palvelemaan meitä kaikkia. Ja hyvä niin, sillä asiakaspalvelussa tyytyväinen asiakas on lopulta aina ykkösprioriteetti.

Tämän artikkelin trendejä kerättiin käymällä tekoälyä ja digitaalista asiakaspalvelua yhdistävässä eGain Digital+AI Day -konferenssissa Lontoossa ja haastattelemalla eGainin EMEA-alueen kanavajohtajaa Alex Myattia ja Elisan digitaalisen asiakaspalvelun asiantuntijaa Jyri Kososta.

opas-icon

Lataa opas asiakaspolun digitalisoimiseen

Tästä oppaasta saat tietoa, miten tehostat asiakaspalvelun toimintaa digitaalisten kyvykkyyksien ja automaation avulla.

LATAA OPAS