Taistelu kuluttajista: Kuka näkee ostosignaalin ensimmäisenä?

Asiakasvuorovaikutustutkimus kertoo kuluttajien ostokäyttäytymisen muutoksesta. Millä keinoin yritysten kannattaa vastata muutokseen ja voittaa kuluttajat puolelleen?

Kuluttajien ostokäyttäytyminen on muuttunut merkittävästi. Tämä paljastuu uudesta Asiakasvuorovaikutus 2017 -tutkimuksesta, joka kertoo miten digitaalinen ja perinteinen asiakasvuorovaikutus ovat sekoittuneet kuluttajien ostokäyttäytymisessä. Kivijalkakaupassa ostava asiakas on lähes poikkeuksetta käynyt verkossa ennen ostamista. Vastaavasti joka toinen verkkokaupasta ostanut on käyttänyt perinteistä tapaa hankkia tietoa ostoksesta tai pistäytynyt kivijalkakaupassa.

Milleniaalit suosivat digitaalisia kanavia

“Milleniaalit, 80-90-luvuilla syntyneet, haluavat asioida eri tavalla kuin aikaisemmat sukupolvet. He ovat tällä hetkellä houkutteleva kohderyhmä, koska he ovat hankkimassa ensimmäistä autoa ja ensimmäistä asuntoa. Heille on tulossa lapsia ja he kuluttavat enemmän kuin ansaitsevat. Jos yritys haluaa saada heidät asiakkaikseen, sen on pakko toimia toisin kuin aikaisemmin”, kertoo Lasse Nordlund, Elisan asiakasvuorovaikutusratkaisujen liiketoimintajohtaja.

“Näemme tutkimuksesta, että milleniaalit preferoivat asiakasvuorovaikutuksessa digitaalisia kanavia. Chat-palvelu on heille ylivoimainen ykkönen, kun he haluavat asioida yritysten kanssa. Some ja sähköposti tulevat seuraavina kanavina ja vasta sitten muut kanavat”, Nordlund tiivistää tutkimuksen tulokset.

Saman tutkimuksen yrittäjäpaneeli kertoo, että eturivin yritykset ovat huomanneet tämän. Joka neljäs yritys panostaa voimakkaasti kaikkikanavaiseen asiakaskokemukseen. Panostukset digitaalisiin vuorovaikutuskanaviin, kuten chattiin ja virtuaalisiin assistentteihin, yleistyvät vauhdilla.

“Teknologisten ratkaisujen hyödyntämisen lisäksi näkyvyys sosiaalisen median palveluissa on tärkeää milleniaalien tavoittamiseksi. Somessa yritysten kannattaa kuunnella milleniaaleja ja näkyä aktiivisesti omalle kohderyhmälleen. Yritysten kannattaa partneroitua sellaisten kumppanien kanssa, jotka osaavat hyödyntää maksimaalisen näkyvyyden halutussa kohderyhmässä niin sosiaalisessa mediassa kuin hakukoneissa”, Nordlund neuvoo.

Teknologian avulla kivijalkakauppakin tavoittaa verkossa

“Tutkimukset osoittavat, että 88 prosenttia ostoprosesseista aloitetaan verkosta ja jopa 50 prosenttia kaupoista menee ostosignaalin ensimmäisenä havainneelle myyjälle. Kuka saa ostamista miettivän asiakkaan ensimmäisenä kiinni verkossa, on vahvoilla”, Nordlund kertoo.

Asiakasvuorovaikutustutkimus kertoo selvästi, miten lähes jokainen kivijalkakaupasta ostanut on hankkinut tietoa verkosta ennen kuin on astunut kauppaan. Millä keinoin kivijalkakauppa voi sitten kilpailla milleniaalien rahoista?

“Myös kivijalkakaupan kannattaa investoida teknologioihin, joiden avulla se saa ostajan kiinni digitaalisissa kanavissa”, Nordlund vastaa.

Isommissa yrityksissä markkinoinnin automaatio on yksi hyvä tapa digitaalisen asiakasvuorovaikutuksen tehostamiseen, mutta myös pienemmille yrityksille on tarjolla teknologisia ratkaisuja.

“Esimerkiksi meillä Elisalla on 1,1 miljoonan asiakkaan kuluttajakanta, jota pienemmille yrityksille tarkoitettu Markkinoinnin apuri  -hyödyntää. Chat ja kaksisuuntainen Dialogi auttavat kivijaloissa toimivia myymälöitä ja palveluja tavoittamaan asiakkaat digitaalisissa kanavissa”, Nordlund kertoo.

Kaikkikanavaista asiakasvuorovaikutusta kohti

Kaupan ja palvelujen aloilla vasta 20 prosentilla isommista yrityksistä on käytössä joku kunnollinen markkinoinnin automaation ratkaisu. “Onhan se huolestuttavan pieni luku. Jotta Suomi menestyisi kansainvälisessä kilpailussa, meidän tulisi asettaa ambitiotaso korkealle ja miettiä koko asiakaspolkua kokonaisuutena”, Nordlund pohtii.

Tulevaisuuden kehitystrendinä on myynnin, markkinoinoinnin ja myös asiakaspalvelun yhdistyminen yhtenäiseksi toimijaksi asiakkaan suuntaan.

“Myös asiakaspalvelu pitää saada yrityksissä liikevaihtoa tuottavaksi yksiköksi, ja tämä onnistuu teknologisilla ratkaisuilla. Esimerkiksi automaation avulla voidaan tuoda asiakaspalvelijan näkymään tieto siitä, mitä tälle asiakkaalle kannattaa suositella.”

“Yritys on valmis milleniaalien kuluttajakäyttäytymiseen, kun yrityksessä markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu jakavat yhteiset tavoitteet, lisämyynti on osa asiakaspalvelun roolia ja asiakaskokemus on yhtä lailla markkinoinnin vastuulla. Tällöin voidaan jo puhua kaikkikanavaisesta asiakasvuorovaikutuksesta”, Nordlund kertoo.

Ratkaisutietokannat ja virtuaaliassistentit yleistyvät

Milleniaalit odottavat myös sitä, että yritykset palvelevat heitä läpi vuorokauden. Siksi yhä useampi ruokakauppa on Suomessakin auki 24 tuntia joka päivä.

“Harvan yrityksen on mahdollista tarjota palvelua vuorokauden jokaisena tuntina. Onneksi tähänkin löytyy teknologiaratkaisuja. Ratkaisutietokantojen avulla verkkoon voidaan rakentaa älykkäitä ratkaisuapureita itsepalvelua varten. Chatin virtuaaliassistentit voivat ratkaista pieniä kysymyksiä ja siirtää isommat yrityksen asiakaspalvelun aukioloaikoihin”, Nordlund kertoo.

Teknologiset investoinnit asiakasvuorovaikutuksen parantamiseen kannattavat. Asiakasvuorovaikutustutkimuksen mukaan voimakkaasti digitaaliseen vuorovaikutukseen panostaneet yritykset ovat saaneet digitaalisista palveluista kilpailuedun itselleen ja samalla selvästi kilpailijoita tyytyväisemmät asiakkaat.

 

opas-icon

Lataa tutkimuksen yhteenveto

Yhteenvetoraportti asiakasvuorovaikutuksen tutkimuksesta. Kuluttajatutkimuksen suunnittelusta, tiedonkeruusta, analyysista ja raportoinnista on vastannut Prior Konsultointi Oy. Tutkimuksen toimeksiantaja toimi Elisa Oyj.

LATAA OPAS