Ruotsin parhaan asiakaspalvelun taustalla on yhtenäinen asiakastieto

Aller on yksi Pohjoismaiden suurimmista kustantamoista ja mediayhtiöistä. Aller media AB Ruotsissa on hyödyntänyt Dynamics 365 -ratkaisua omassa toiminnassaan jo pitkään. Alkujaan CRM-ratkaisuksi valitusta järjestelmästä haluttiin saada kaikki hyöty irti, joten käyttöön otettiin myös Dynamics 365:n asiakaspalveluominaisuudet ja sovellukset. Aller media valittiin Ruotsin parhaaksi asiakaspalvelua tarjoavaksi yritykseksi vuonna 2018.

Haasteeksi osoittautui useisiin eri järjestelmiin hajautettu asiakastieto

Aller media vaihtoi tilausjärjestelmänsä vuonna 2016 ja siirtyminen uuteen aiheutti aluksi haasteita. Ne näkyivät ennen kaikkea asiakaspalvelutilanteissa, kun eri kanavista ja järjestelmistä tullut asiakastieto ja -palaute ei ollut helposti ja nopeasti saatavissa. Tässä tilanteessa konkretisoitui, kuinka tärkeää on saada ajantasaista asiakastietoa eri kanavista ja järjestelmistä.

Aller media halusi löytää yhden helppokäyttöisen ja kokonaisvaltaisen järjestelmän, joka pystyy käsittelemään kaiken asiakastiedon ja tarjoamaan kokonaisnäkymän kaikesta vuorovaikutuksesta asiakkaan ja Aller median välillä.

“Käytimme päivittäisessä työssämme samanaikaisesti eri puhelin-, sähköposti- ja laskutusjärjestelmää. Kuhunkin järjestelmään piti kirjautua eri tunnuksilla ja salasanoilla useita kertoja päivässä. Se oli erittäin aikaa vievää ja hankalaa”, kertoo Aller median asiakasneuvoja Sophie Fransson.

Dynamics 365 ja matka Ruotsin parhaaksi asiakaspalveluksi

Uutta asiakaspalveluratkaisua etsittäessä tavoitteeksi asetettiin mahdollisuus pystyä tarjoamaan paras mahdollinen asiakaskokemus ja Ruotsin parasta asiakaspalvelua. Asiakaspalvelutilanteessa haluttiin ennen kaikkea pystyä palvelemaan nopeasti ja täsmällisesti, ilman että aikaa tarvitsisi käyttää asiakkaan tietojen etsimiseen eri järjestelmistä.

“Vuonna 2016 meillä oli ollut yhteistyötä Fenix Solutionsin kanssa jo usean vuoden ajan. He olivat vastanneet CRM- ja markkinointiautomaatioratkaisuidemme kehittämisestä. Olikin luontevaa kääntyä heidän puoleensa tämän uuden haasteen kanssa”, sanoo Aller median asiakaspalvelupäällikkö Fredrik Löfgren.

Uuden ratkaisun pohjana oli jo käytössä oleva Dynamics 365. Uusia toiminnallisuuksia ja sovelluksia alettiin toimittaa pala kerrallaan, jotta Aller media pystyisi testaamaan niitä organisoidusti. Vaiheittainen eteneminen toteutui nopeasti, koska Dynamics 365 -asiakaspalveluratkaisun elementit ovat jo valmiiksi tuotteistettu integroitaviksi moduuleiksi.

Unified Service Desk (USD) – toimivan asiakaspalveluratkaisun keskiössä

Microsoft Dynamics 365- lisenssiin sisältyvä Unified Service Desk (USD) mahdollistaa Dynamics 365:ssa olevan asiakastiedon ja ulkoisten järjestelmien tarjoaman asiakastiedon yhdistämisen yhdeksi integroiduksi kokonaisuudeksi. USD:n kautta Aller median asiakaspalvelijat saavat 360 asteen näkymän kaikkeen asiakastietoon, riippumatta siitä mistä asiakaspalvelukanavasta tieto on kerätty.

 

 

 

 

“Kehitimme Aller median tarpeisiin räätälöidyn ratkaisun, jolla he pystyvät käsittelemään eri asiakaspalvelutilanteita yhdessä ja samassa järjestelmässä ja sitä kautta reagoimaan asiakaspalvelutilanteeseen nopeasti. USD-ratkaisun avulla voimme myös yhdistää relevanttien taustajärjestelmien tiedot yhteen käyttöliittymään. Tämä tarkoittaa, että asiakkaita voidaan palvella paljon nopeammin kuin ennen”, sanoo Elisan Development Manager Mika Suonvieri.

Uuden asiakaspalveluratkaisun keskeiset hyödyt

Dynamics 365 ja USD ovat osoittautuneet Aller medialle suureksi menestykseksi. Asiakaspalvelija pääsee kertakirjautumisella integroituun järjestelmään. Kun asiakas soittaa, USD tunnistaa asiakkaan puhelinnumeron ja kaikki tarvittavat asiakastiedot näkyvät automaattisesti. Dynamics 365 ja USD-ratkaisu ovat antaneet asiakaspalvelijoille mahdollisuuden viettää enemmän aikaa asiakkaan kanssa, palvella paremmin ja käyttää aikaa mm. Aller median muiden palveluiden myyntiin.

“Kun katson taaksepäin, olen erittäin tyytyväinen siihen, mitä olemme saaneet aikaan”, Aller median asiakaspalvelupäällikkö Fredrik Löfgren sanoo, ja jatkaa: ”Aller median asiakaspalvelu palkittiin Ruotsin Paras Asiakaspalvelu -palkinnolla. Olen koko tiimistämme erittäin ylpeä. Odotamme innolla tulevan yhteistyön jatkamista nyt elisalaisten kanssa kaikkialla Pohjoismaissa.”

Elisa ja Fenix Solutions – Suomen asiantuntevimmat Dynamics 365 -ratkaisut

Kun Elisa ja Fenix Solutions yhdistyivät lokakuussa 2018, Suomeen syntyi ainutlaatuinen liiketoiminnan kehittämisen ja Dynamics 365 -asiantuntemuksen keskittymä. Kummankin yrityksen asiakkaat pääsevät hyötymään tästä asiantuntijuudesta ja laajemmasta palvelutarjoamasta.

Jos haluat kuulla lisää asiakkaidemme menestystarinoita ja siitä, miten Dynamics 365 voi hyödyttää juuri teidän yrityksenne myyntiä, markkinointia tai asiakaspalvelua, ota yhteyttä.