Robotti virkamiehen apuna

Robotiikka ja tekoäly tuovat tehokkuutta liike-elämään. Robottivirkamies olisi Suomessakin jo mahdollinen.

“Robotiikka ja tekoäly voidaan valjastaa hoitamaan rutiinityöt. Silloin ihmiselle jäävät monipolvisemmat ja mielekkäämmät tehtävät. Parhaimmillaan myös inhimilliset kohtaamiset lisääntyvät.” Näin kuvailee julkishallinnonkin tulevaisuutta Elisan yritysasiakasyksikön johtaja Anna-Mari Ylihurula.

“Järjestelmät ja teknologia ovat jo olemassa. Me käytämme niitä omassa toiminnassamme Elisalla, jotta kokemuksemme ja ymmärryksemme robotiikasta karttuu. Näin pystymme kertomaan myös asiakkaillemme sen hyödyistä”, Anna-Mari Ylihurula sanoo.

Ylihurulan mukaan robotiikan ja keinoälyn hyödyntämiseen on jo kiinnostusta suomalaisissa yrityksissä ja julkishallinnossa. Esimerkiksi Liikenteen turvallisuusvirasto Trafilla oli syksyllä ratkaisuapuri-pilotti, jossa se tutki robotiikan käyttöä asiakaspalvelussa. Ratkaisuapuri auttoi Trafin verkkopalvelussa kuluttajia auton ostoon ja myyntiin sekä ajoneuvojen verotukseen liittyvissä kysymyksissä.

”Vastaavanlaisia asiakkaiden itsenäiseen toimintaan liittyviä apureja voisi hyödyntää muuallakin”, Ylihurula sanoo.

Konsulttiyhtiö McKinseyn tutkimuksen mukaan yli puolet tämän päivän työtehtävistä voidaan ennen pitkään korvata robotilla. Myös hallintotyöstä 31 prosenttia olisi automatisoitavissa.

Muun muassa taloushallinnossa tietotyön rutiiniprosesseja voidaan automatisoida jo nyt ohjelmistorobotiikan avulla. Monessa organisaatioissa käytetään paljon aikaa esimerkiksi virheellisillä viitenumeroilla maksettujen laskujen kohdentamiseen tai asiakastietojen siirtämiseen useiden järjestelmien välillä.

“Ohjelmistorobotiikka hoitaa tällaisen työn nopeasti. Ihmisten työ tehostuu ja maksusuoritukset löytävät nopeammin oikeisiin osoitteisiin. Rakennetut järjestelmät maksavat itsensä todella nopeasti takaisin”, Ylihurula sanoo.

Tehokkuutta asiakaspalveluun

Robotiikassa ja koneoppimisessa on kyse oppivista tietojärjestelmistä, jotka kykenevät tekemään toimenpiteitä ja oppimaan lisää. Mitä suurempia tietomassoja ne pääsevät käsittelemään, sitä paremmin ne oppivat yhdistelemään tietoja ja ennakoimaan tapahtumia.

Yksi merkittävä robotiikan ja tekoälyn hyödyntämiskohde onkin asiakaspalvelu. Virtuaaliset asiakaspalvelijat eli chatbotit voidaan valjastaa vastaamaan asiakkaiden yksinkertaisiin ja rutiininomaisiin kysymyksiin. Chatbot toimii kuten Trafin ratkaisuapuri, mutta kyseessä on automaattinen ja ennakoiva chat -keskustelu kysymys vastausparin sijaan.

Yhtä lailla robotiikkaa ja koneälyä hyödynnetään asiakkaan tunnistamisessa. Kone ohjeistetaan hakemaan asiakkaan tiedot, kun hän soittaa asiakaspalveluun ja tunnistautuu järjestelmään. Näin virkailija pääsee saman tien auttamaan soittajaa tämän ongelmissa, eikä hänellä mene aikaa tietojen etsimiseen eri järjestelmistä. Keinoäly osaa myös suositella asiakkaalle parhaan ratkaisun.

“Virkailijan ei myöskään tarvitse muistaa ulkoa kaikkia yksityiskohtia organisaation palveluista. Keinoäly osaa kaivaa oikeat tiedot tietämyskannasta asiakkaan kysymysten pohjalta. Tämä keventää virkailijoiden työtä ja kouluttautumista. Lisäksi kone oppii kysytyimmät asiat ja opastaa niissä hetken päästä”, Ylihurula sanoo.

Pitkälle vietynä asiakaspalvelija voi olla jopa virtuaalinen olento, josta asiakas ei välttämättä edes erota sen olevan kone. Se ymmärtää puhetta ja osaa vastata asiakkaan kysymyksiin. Ongelmatapauksissa virtuaalinen asiakaspalvelija osaa ohjata asiakkaan myös henkilökohtaisen asiakaspalvelijan pakeille.

Lisää inhimillisyyttä

Esimerkiksi toimeentulohakemukset voitaisiin robotiikan ja keinoälyn avulla käsitellä virkailijoille ennakkoon tai kokonaankin automaattisesti. Näin virkailijoilla olisi enemmän aikaa ja energiaa avuntarvitsijoiden kohtaamiseen ja auttamiseen.

Tekoälyn ja robotiikan hyödyntäminen eivät vähennä ihmisten välistä kommunikaatiota ja inhimillisyyttä, kuten joskus epäillään. Päinvastoin. Huikea esimerkki löytyy Isosta-Britanniasta.

Ruthiksi kutsuttu vero- ja tullilaitoksen virtuaalinen robottivirkailija vastasi yhden kuukauden aikana chat-asiakaspalvelussa peräti 257 000 asiakkaan kysymykseen. Laitoksen asiakaspuhelut vähenivät 41 000:lla ja 81 000 puhelua saatiin ohjattua automaattiseen chattiin.

Tekoälynsä ansiosta Ruth löytää helppoihin, rutiininomaisiin kysymyksiin nopeasti vastaukset. Ihmisvirkailijoilla on näin enemmän aikaa käsitellä monipolvisempia ongelmia ja paremmin aikaa inhimillisiin kohtaamisiin. Lisäksi ihmisvirkailijat auttavat niitä asiakkaita, jotka syystä tai toisesta eivät halua tai voi olla yhteydessä virastoon virtuaalisesti.

“Robotti ei siis ole viemässä virkamiesten töitä vaan muuttamassa niitä. Kun tekoäly hoitaa rutiinit, ihmisille jää enemmän aikaa inhimilliseen kanssakäymiseen”, Ylihurula sanoo.

Oppivat järjestelmät

Mitä robotiikan käyttöönotto sitten vaatii? Mitä ajantasaisemmat ja laajemmat tiedot tekoälyllä on käytössään, sitä paremmin ja tehokkaammin sitä voidaan hyödyntää. Suomessa puhutaan paljon siitä, etteivät tietojärjestelmämme keskustele keskenään. Tämä ei Ylihurulan mukaan ole lainkaan niin suuri ongelma kuin luulemme. Riittää, että tieto on jossain järjestelmässä olemassa.

“Robotti voidaan esimerkiksi ohjelmoida seuraamaan, kun ihminen etsii ja yhdistelee tietoja siirtyen järjestelmästä toiseen. Nämä rutiinit nauhoitetaan ja sitten robotti osaakin tehdä saman perässä, mutta paljon ihmistä nopeammin”, Ylihurula sanoo.

Robotiikan ja keinoälyn hyödyntämisessä on valtavat mahdollisuudet. Mukana on silti oltava ymmärrys. Ylihurula kehottaa lähtemään kehitystyössä liikkeelle nimenomaan rutiininomaisten tehtävien robotisoinnista.

“Sitä kautta kerääntyy käyttökokemuksia ja tietoa siitä, missä juuri omassa organisaatiossa robotiikkaa ja keinoälyä voisi hyödyntää. Mahdollisuudet oivaltaa vain kokeilemalla”, Anna-Mari Ylihurula sanoo.

Teksti: Leena Filpus

 

Lue lisää asiakaskohtaamisten johtamisesta tiedolla.