IoT ja Connected Field Service: Ovatko fyysiset laitteet kohta myös CRM-käyttäjiä?

Kirjoittaja: Jukka Niiranen

Elämme alati verkottuneemmassa yhteiskunnassa, jossa sekä tuotamme että vastaanotamme tietoa jatkuvasti kasvavia määriä. Kasvukerrointa kuvastaa väittämä, jonka mukaan 90% maailman datasta on syntynyt viimeisen kahden vuoden aikana. Tämä suhteellinen kasvuluku taas on pitänyt paikkansa jo yli kolmen vuosikymmenen ajan.

Milloin ensimmäiset CRM:ksi laskettavat tietojärjestelmät sitten ilmestyivät keskuuteemme? Jos otetaan merkkipaaluksi aikanaan laajalti asiakkaiden ja yhteystietojen keskitettyyn hallintaan käytetty Act! CRM, niin tästä on jo 32 vuotta. Onneksi teknologia tällä rintamalla on edennyt huimin harppauksin eteenpäin, kun omalla kohdallani viimeisestä Act!-tietokannan tuonnista Microsoft Dynamics CRM:ään on vierähtänyt vuosikymmen. Samoihin aikoihin käynnistynyt pilvipalveluiden innovaatioaalto on laajentanut aikoinaan lähinnä CRM-tietokantoina pidetyt järjestelmät todellisiksi liiketoimintasovellusten alustoiksi, joiden päälle yritysten digitalisoituvia prosesseja nykyisin toteutetaan.

Mikä sitten voisi olla seuraava muutoksen aalto, joka haastaa perinteiset käsityksemme tavoista käyttää Dynamics 365:n kaltaisia sovelluksia? Yksi potentiaalinen tekijä on edellä kuvattu datan hyökyaalto, tai tarkemmin sanottuna datan tuottamiseen osallistuvien "CRM-käyttäjien" uusi lajityyppi.

Virtaava tieto ei sammaloidu

Perinteisten CRM-järjestelmien aikakaudella lähtökohtana oli usein se, että käyttäjät kuten myyjät ja asiakaspalvelijat syöttävät järjestelmään käsin tietoa. Täten muodostuneesta yhteisestä tietokannasta ja sen kylkeen rakennetuista sääntöpohjaisista liiketoimintaprosesseista piti sitten lähes kuin taikaiskusta syntyä lisäarvoa, jota lukuisat esimääritellyt raportit todentaisivat. Mallin haasteisiin ei tarvinne tässä sen syvemmin pureutua, koska kaikki CRM-hankkeissa mukana olleet varmastikin ovat nähneet niitä ongelmia, jotka tämän maagisen lisäarvon syntymistä ovat tosielämässä estäneet (tiedon puutteellisuus, matala käyttöaste, hallinnollisen työn taakka jne.).

Jotta asiakkuudenhallinnan prosesseista saataisiin aidosti fiksumpia, ovat organisaatiot todenneet välttämättömäksi saada CRM keskustelemaan muidenkin tietolähteiden kuin näppäimistöä takovien tietotyöläisten kanssa. Järjestelmäintegraatiot tilauksia, tuotetietoa, markkinointisisältöjä ja ulkoisia asiakasrekistereitä vasten ovat jo muodostuneet osaksi arkipäivää, mutta näissäkin on ollut kyse lähinnä toisiaan muistuttavien yrityssovellusten tietokantojen yhdistämisestä toisiinsa. Entä mitä tapahtuu siinä vaiheessa, kun asiakkuuteen liittyvää dataa alkavatkin generoimaan näille myydyt fyysiset tuotteet? Tällöin kyse on IoT:sta eli suomeksi sanottuna esineiden internetistä, joka saattaa kääntää vanhat olettamukset liiketoimintajärjestelmien integraatioista ja käyttötavoista päälaelleen.

Käsin kosketeltavia internet-esineitä

Täysin uudenlaiset tietolähteet vaativat uudenlaista ajattelua, jotta ymmärretään miten älykkäistä ja verkkoon yhdistetyistä laitteista saatavaa anturidataa voitaisiin hyödyntää asiakasprosesseja ohjaavissa järjestelmissä kuten Dynamics 365 Customer Engagementissa. Näiden ajatusmallien herättelemiseksi Finnish Dynamics User Group eli #FDUG järjesti toukokuun 10. päivänä Microsoft-talolla Intelligent Service Bootcamp -tapahtuman Dynamics 365 -ammattilaisille, jossa pureuduttiin Azure IoT -palveluiden tarjoamiin kiehtoviin mahdollisuuksiin.

Elisa toimi yhtenä tapahtuman sponsoreista ja mukana oli meidän Liiketoimintaratkaisut -yksikön Dynamics 365 -asiantuntijoista koostettu tiimi täydennettynä Elisan IoT-projektien ammattilaisilla. Päivän aikana kuultiin esityksiä maailman kovimmilta Microsoft-asiantuntijoilta Connected Field Service -alueella (mm. MS Global Field Service Director Ben Vollmer) ja rakennettiin ratkaisuja todellisella hands-on -menetelmällä. Kaikille osallistujille jaettua MXChip IoT DevKit -rautaa yhdistettiin Microsoftin Azure IoT Hub -pilvipalveluun ja tämä taas kytkettiin toimimaan yhdessä Dynamics 365 Field Service -sovelluksen kanssa. Kerrankin myös me softaihmiset pääsimme kehittelemään fyysisen maailman kanssa suoraan keskustelevia ratkaisuja! :)

Palvelu korvaa esineiden omistamisen

Miksi IoT-ymmärrys sitten on relevanttia asiakkuudenhallinnan ratkaisujen parissa toimiville sovellusasiantuntijoille? Selitys löytyy käynnissä olevasta liiketoiminnan murroksesta, jossa digitalisaation myötävaikutuksesta yhä useammat myytävät tuotteet muuttuvat palveluiksi. Yritysten siirtyessä perinteisestä laitevalmistuksesta "As-A-Service" -liiketoimintamalleihin, joissa asiakkaat eivät enää maksakaan fyysisten tuotteiden hankinnasta kertasummaa vaan niiden käytön perusteella esim. kuukausimaksua, nousee palvelun saatavuuden seurantaa ja optimointia tukeva data asiakkuustiedon ytimeen. Tällöin antureista kerättävät signaalit eivät ole enää pelkkää tuotesuunnittelua tukevaa telemetriatietoa vaan asiakaskohtaisen palvelutuotannon herätteitä, joiden avulla tunnistetaan huoltotoimenpiteitä vaativat kohteet - mieluiten paljon ennen kuin asiakas itse niitä huomaa.

Yksinkertaistettuna Internet of Thingsin eri osa-alueet voitaisiin linkittää toisiinsa seuraavasti:

  • Esineet ovat yhteydessä verkkoon
  • Verkon kautta saadaan talteen esineiden tuottamaa dataa
  • Datasta tehdään analyyseja
  • Analyyseilla tunnistetaan tarpeita toimenpiteille
  • Toimenpiteet kohdistetaan takaisin esineisiin tai niihin liittyviin palveluihin

 

"Kaikki tieto yhteen tietokantaan" -ajattelu ei enää tässä anturidatan täyttämässä maailmassa sovellu ohjenuoraksi, vaan jatkuvista tietovirroista on kyettävä erottamaan toimenpiteitä vaativat tapahtumat eli poikkeamat. Nämä poikkeamat puolestaan vaativat ympärilleen liiketoimintaprosessin, jolla palvelutasovaatimusten täyttämistä uhkaavat tekijät saadaan tehokkaasti hoidettua pois päiväjärjestyksestä. Dynamics 365 on luonteva valinta alustaksi, jolle näiden prosessien vaiheet, resurssit ja kohteet mallinnetaan Field Service -sovelluksen tarjoamaan valmiiseen kehikkoon. Näitä toimenpiteitä edeltävät vaiheet kuitenkin on hallittava joillain muilla teknologioilla.

Microsoft on kehittänyt Azure-pilveen vinon pinon tuoteinnovaatioita, jotka ovat omiaan palvelemaan isojen datamassojen prosessointia. Azure IoT Hub -palvelut tai sen tuotteistetumpi serkku Azure IoT Central sisältävät ydinpalaset, joilla kahdensuuntainen dataliikenne IoT-laitteiden ja niiden kanssa dialogia harjoittavien sovellusten kanssa saadaan ohjatusti käyntiin ja käyttöön. Azure Stream Analytics tarjoaa datavirtojen tapahtumien analysointityökalut, Machine Learning ripottelee päälle tekoälyn taikapölyä, tilannekuvan visualisointi hoituu Power BI:llä ja toimenpiteiden automaatiossa avuksi tulevat niin palveluväylät, Logic Appsit kuin serverless-moodissa toimiva oma koodi Azure Functionsien sisällä.

Arkkitehtuurikuviin kertyy nopeasti huimaava määrä eri palveluiden kuvakkeita, mutta toisaalta IoT-tarinaa tutkaillessa vakuuttuu nopeasti siitä, että juuri tällaiseen käyttöön Azure Data Platform onkin oikeasti suunniteltu. Kaikkia näitä palveluita tukevat Microsoftin investoinnit tietoturvaan läpi koko prosessin, laitteista softaan, sekä tietenkin globaalien Azure-datakeskusten verkoston mahdollistama, käytännössä rajaton skaalautuminen.

Älykkyyden koko kirjo

Ihastellessa ison Microsoft-pilven tarjontaa saattaa helposti unohtua, että IoT:n problematiikka ei suurimmaksi osaksi ole softaa. Nörttien omissa älykodeissa jokainen WiFi-kyvykäs vimpain on varmasti pian laatikostaan poistamisen jälkeen kytkettynä lukuisiin dashboardeihin ja automaatiosovelluksiin, mutta tällä ei vielä kauheasti ole tekemistä teollisen internetin ratkaisujen käyttöönoton kanssa. Ne laitteet, joita yritysskenaarioissa tosiasiassa halutaan datan avulla seurata ja käskyttää, ovat usein "tuolla jossain" ja pohdinta pitää aloittaa vähän muualta kuin langattoman verkon salasanan syöttämisestä.

Elisan toiminta IoT-kentällä antaa osviittaa siitä, millaisia kysymyksiä vastassa on ennen sovellustasolle pääsyä. Tietoliikenneverkon tuominen saataville laitteille, jotka eivät suinkaan ole perinteisiä älylaitteita iPhonen tyyliin, vaatii uutta teknologiaa kuten Narrowband IoT -verkkoa. Virrankulutuksen optimointi, kattava sisätilakuuluvuus ja suuren laitemäärän tuki yhden verkkosolun alueella ovat esimerkkejä vaatimuksista, joihin teollisen internetin käyttökohteissa tarvitaan kohdennettuja ratkaisuja. Kuluttajan arjessa 5G:n ja IoT:n edut saattavat näkyä esimerkiksi markettien kassojen vieressä sijaitsevissa HappyOrNot-asiakaspalautelaitteissa, josta hymy/mutrunaamat saadaan edistyksellisen verkkoteknologian ansiosta virtaamaan reaaliaikaisesti analysoitavaksi toimenpiteitä varten. Palautepainikkeesta toiseen ääripäähän mentäessä IoT saattaa taas tarkoittaa kokonaisen tehtaan tuotantolinjojen muuntamista 3D-käyttöliittymäksi fyysistä koneista saatavan tiedon prosessointiin, Elisa Smart Factory -konseptin mukaisesti:

Pikkuriikkisen anturin ja jättimäisen datapilven väliin mahtuu siis vino pino teknologiaa, jota tuskin yhtenä IoT-pakettina mikään organisaatio käyttöönsä hankkii. Nopeasti kehittyvällä alalla eri toimijat ja standardit varmistavat sen, etteivät tosielämän IoT-toteutukset myöskään ole toistensa kopioita vielä pitkään aikaan. Kaiken mullistuksen keskellä kannattaa kuitenkin jo pohtia, mitkä alustaratkaisut voisivat tarjota käyttökelpoisimman maaperän esineiden internetin kasvusiementen kylvämiseen. Datan hyödyntämisen osalta Microsoftin Azure-palvelut varmasti ovat entuudestaan muita MS-teknologioita käyttävien yritysten tähtäimessä kun IoT-kyvykkyyksiä lähdetään rakentamaan ja vaihtoehtoja punnitsemaan.

Uusia skenaarioita validoitaessa olisi toki toivottavaa, että kokeilujen kynnys pystyttäisiin laskemaan riittävän matalalle sekä kustannuksissa että vaadittavassa IoT-sovelluskehityksen kokemuksessa. Tässä Microsoft pyrkii kantamaan kortensa kekoon tarjoamalla sekä ennakoitavaan hinnoitteluun että yrityksissä jo käytössä olevaan liiketoimintasovellusten alustaan nojaavaa vaihtoehtoa. Connected Field Service -sovelluspaketti Dynamics 365:een ja SaaS-palveluna hinnoiteltu Azure IoT Central ovat käytännössä se kevein keino lähteä kokeilemaan miltä fyysisestä maailmasta kerättyihin signaaleihin reagoiva CRM-järjestelmä voisi näyttää.

Kirjoittaja: Jukka Niiranen