Keskustelisitko sinä robotin kanssa?

Blogin kirjoittaja: Petteri Peltonen

Käyn jatkuvasti keskusteluja suomalaisten yritysten tavoitteista asiakaspalvelun kehittämiseksi. Automatisaatio nousee aina tietenkin esille. Yksinkertaiset asiat tulisi olla hoidettavissa itsepalvelussa ja monimutkaisien asioiden hoitamisessa robotiikan haluttaisiin auttavan asiakaspalvelijaa.

Chatbotit ovat jo myös keskisuurten yritysten työkaluvalikoimassa. Niiden käyttöönotto on nykyisin melko helppoa, eikä vaadi isoja investointeja. Isoin kynnys on botin kouluttaminen. Kouluttaminen vaatii kymmeniä tunteja työtä, jotta botti voi aidosti olla hyödyksi asiakkaille. Ratkaisuaste ja botin älykkyys nousee pikku hiljaa kouluttamisen myötä.

Elisan yritysasiakaspalvelussa ensimmäinen kontaktipiste on chatbotti. Botti käy päivittäin noin 200 keskustelua. Puolet keskusteluista siirtyy nykyisin vielä ihmiselle hoidettavaksi loppuun. Chatbotin säästämä aika mahdollistaa paremman keskittymisen asiakkaidemme monimutkaisempiin tarpeisiin ja muutoinkin palvelun syventämiseen.

Bottien tai AI älykkyyttä verrataan eri ikäisten lasten tasoon. Ihmisen ja koneen älykkyyksien mittaaminen yhteismitallisesti on aika vaikeaa. Jostain tehtävistä suoriutumista voitaneen kuitenkin vertailla ja todeta, että nykyiset chatbotit kilpailisivat tasavertaisesti lapsen kanssa.

Noh, haluaako asiakas sitten hoitaa asiaansa lapsen älykkyydellä olevan botin kanssa? Jos sinä menisit vaikkapa autotarvikeliikkeeseen, niin lähtisitkö esittämään asiaasi tiskin takana firman t-paita päällä istuvalle kahdeksanvuotiaalle? Tilanteen sympaattisuuden takia joku varmaan lähtisikin. Juttelemmehan me koirillemmekin. Koirat muuten pystyvät ymmärtämään yli tuhat sanaa (Eotvos Lorand -yliopiston tutkimus 2016).

Puhuessamme lapsille tai koirille, säädämme puhettamme yksinkertaisempaan suuntaan. Tämä pätee myös botteihin. Se mitä ihmiset odottavat chatbottien älykkyydeltä, näkyy niiden kanssa käytettävästä kielestä. Käytettävä kieli on jossain määrin ”googlaamista”. Tämä on sinällään luontevaa siksikin, että se tapahtuu kirjoittamalla.

Puheentunnistuksella botille ääni ja korvat

Entä kun botin ja ihmisen väliin tuodaan vielä puheentunnistus ja puheentuottamisen ominaisuudet? Muuttuisiko käytetty kieli? Muuttuvatko ihmisen odotukset botin älykkyyttä kohtaan, jos keskustelu käytäisiinkin tekstin sijaan puhumalla?

Puheella tapahtuva tiedonhaku ja laitteiden ohjaus on arkipäiväistymässä. Neljännes ihmisistä käyttää sitä päivittäin. Jo yli 40 % ihmisistä mieluummin puhuu kuin kirjoittaa koneen tai laitteen kanssa kommunikoidessaan (Salesforce State of the Art Customer Report 2019).

Halusimme Elisalla kokeilla, miten suomalaiset suhtautuvat puhe-botin kanssa asiointiin. Ensimmäisessä kokeessa asetimme puhelinasiakaspalvelumme yleiseen valikkoon vaihtoehtona jutella puhebotin kanssa tai jatkaa asioimaan ihmisen kanssa. Puhebotin valinneille kerrottiin kehitystyön olevan vielä kesken ja puhelu yhdistettiin ihmiselle hoidettavaksi. Tulokset olivat melko selviä: vain 3 % valitsi botin.

Seuraavassa kokeessa asetimme saman vaihtoehdon tarjottavaksi niille asiakkaille, jotka olivat ensin valikossa valinneet asiansa koskevan vain yhtä ja tiettyä yksinkertaista asiaa. Tämä ohjaus tehtiin tilanteissa, jolloin asiakaspalvelu oli ruuhkautunut Tulokset olivat aivan toista luokkaa kuin ensimmäisessä kokeessa: jopa yli 30 % asiakkaista oli halukas asioimaan puhe-botin kanssa.

Asiakas haluaa saada asiansa hoidettua mahdollisimman nopeasti ja vaivattomasti. Testi osoitti, että kun uskomme botinkin pystyvän hoitamaan asian, olemme valmiita keskustelemaan sen kanssa. Toisaalta jos epäilemme, ettei botti osaisi auttaa ja pääsen yhtä nopeasti asioimaan ihmisen kanssa, valinta on selvä.

Näiden havaintojen perusteella voisimme palata tilanteeseen, kun asiakkaana saavut autotarvikeliikkeeseen. Tiskin takana on pari aikuista myyjää, joiden edessä on pitkät jonot. Tiskin takana on myös se kahdeksanvuotias innokkaan näköinen myyjä. Hän on aivan vapaana palvelemaan. Tiedät tarkkaan minkälaiset sytytystulpat tarvitset. Menisitkö kokeilemaan asiointia sen kahdeksanvuotiaan kanssa?

Kirjoittajana Petteri Peltonen

Petteri työskentelee yritysasiakkaiden IT-liiketoiminnassa Business Managerina. Vastuullaan Petterillä on asiakaspalvelun sovellukset sekä puheentunnistuksen hanke. Petterillä on vuosien kokemus asiakaspalvelun johtamisesta ja kehittämisestä, sekä uusien palveluiden Go-To-Market-vetämisestä.

Petteri Peltonen

Asioinnin ja asiakaspalvelun tuotteiden ja palveluiden kehittäminen ja tuottaminen on osa Elisan Yritysasiakkaat-yksikön IT-liiketoimintaa. Tarjoama sisältää digitaalisen asioinnin palvelumuotoilua sekä digitaalisia puhevaihde- ja asiakaspalveluratkaisuja integroituna muun muassa Microsoftin ja Salesforcen CRM-järjestelmiin. Asiakaskohtaisesti toteutamme prosessien automatisointia tekoälysovelluksilla, robotiikalla ja ohjelmistokehityksellä. Näiden asiointipalvelualustojen ylläpitoa ja kehitystä tarjoamme jatkuvana palveluna. Olemme tehneet asiointia parantavia toimituksia tuhansille suomalaisille yrityksille ja organisaatioille.