Kelan digipalvelut edistävät kansalaisten yhdenvertaisuutta

Kelan tehtävä on huolehtia perusturvasta eri elämäntilanteissa. Tässä työssä digikanavat ovat nousseet yhä isompaan rooliin. Panostus digitaalisuuteen ja asiakaskokemukseen on kirjattu Kelan strategiaan vuosille 2017–2020 – tavoitteena on tarjota erinomaista palvelua yhdenvertaisesti ja vastuullisesti. Esimerkkinä toimii videoyhteyden hyödyntäminen vammaisten tulkkauspalveluissa.

Toimistoasioinnin ja vastaanotettujen puheluiden määrä laskevat Kelassa samaa tahtia verkkoasioinnin kasvun kanssa. Tänä päivänä iso osa asioinnista hoituu sähköisesti, ja Kela kohtaa asiakkaansa heidän suosimissaan digikanavissa.

”Kaikki asiakirjamme ovat olleet sähköisessä muodossa jo 2000-luvun alkuvuosina. Nykyisin Kelaan tulevista hakemuksista jopa 60 prosenttia otetaan vastaan sähköisesti. Verkkopalveluidemme asiointimäärät ovat jo huimat: vuonna 2015 palveluihin kertyi 14,3 miljoonaa tunnistautunutta kirjausta”, kuvailee Kelan asiakkuusjohtaja Elise Kivimäki.

elise_kivimäki_kela

Hänen työtontilleen kuuluvat Kelan asiakkuuksien johtaminen sekä asiakaspalvelun kehittäminen eri palvelukanavissa. Kivimäen mukaan sähköisille palveluille on kova tarve, ja digitaalisten palvelukanavien on oltava monipuolisia ja helppokäyttöisiä. Asiakkailta tullut positiivinen palaute vauhdittaa Kelan digiloikkaa.

Kela-Kerttu on jo käsite

Kela on läsnä asiakkaidensa arjessa niin perinteisissä kanavissa, kela.fi-asiointipalvelussa kuin sosiaalisessa mediassa. Verkon asiointipalvelussa voi hakea tukia, lähettää liitteitä ja tarkistaa maksujen määrän ja päivän. Kysy Kelasta -palsta antaa nopeita vastauksia kaikkiin Kelan palveluihin liittyviin kysymyksiin, ja Kela-Kerttu palvelee lapsiperheitä Facebookissa. Kelalla on tili myös mm. Instagramissa, Twitterissä ja Periscopessa.

”Kelan sosiaalisen median kanavat ovat suosittuja. Ne toimivat hyvin yleisen informaation jakamiseen ja tiedottamiseen. Kun asiakas löytää tiedon sosiaalisesta mediasta, se vähentää painetta muissa palvelukanavissamme”, Kivimäki kertoo.

Kelan verkkopalvelun käytölle asetetut tavoitteet on vuoden 2016 osalta jo saavutettu. Digitaalisten palveluiden kehittämisessä on paljon potentiaalia, ja työ jatkuu. Kuluvan vuoden uudistuksiin kuuluu vammaisille tarjottu aiempaa laajempi mahdollisuus käyttää tulkkauspalvelujen varauksessa videoyhteyttä.

Etäpalvelu mahdollistaa yhteydenoton videon välityksellä

Kelan Vammaisten tulkkauspalvelukeskus tarjoaa kuulo-, puhe-, ja kuulonäkövammaisille asiakkaille etätulkkauspalvelua erilaisiin päivystysluontoisiin tulkkaustilanteisiin, kuten ajanvaraus lääkärille tai soitto kouluun tai päiväkotiin.

Tulkkauspalvelukeskuksessa on lisäksi käytetty vuodesta 2014 lähtien tulkkitilausten vastaanottamisessa videoyhteydellä toimivaa etäpalvelua, joka on kehitetty yhdessä Elisan kanssa. Sen avulla viittomakieliset asiakkaat voivat tehdä tulkkitilauksen Kelan asiakaspalvelijalle live-tilanteena videon välityksellä omalla äidinkielellään.

Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksen päällikkö Sari Paloposki korostaa etäpalvelun toimivuutta ja helppoutta. Yhteydenotto tulkkauspalvelukeskukseen voi tapahtua useita kanavia pitkin, kuten puhelimitse, tekstiviestitse tai sähköpostitse. Nyt etäpalvelu on tullut perinteisten asiointikanavien rinnalle palvelemaan asiakkaita entistä paremmin, ja digitaalisuus edistää näin asiakkaiden osallistumista yhteiskuntaan yhdenvertaisina kansalaisina.

sari_paloposki_kela

”Kelassa halutaan panostaa erilaisiin etäpalveluihin. Kyseessä on matalan kynnyksen palvelumuoto, joka ei vaadi käyttäjältä erityistä tietoteknistä osaamista. Yhteydenotto Kelaan tapahtuu kela.fi-sivuilla olevan linkin kautta. Palveluiden saavutettavuus ja helppokäyttöisyys ovat Kelalle äärimmäisen tärkeitä”, Paloposki sanoo.

Digipalveluita kehitetään asiakkaiden tarpeiden mukaan

Niin etäpalvelussa kuin kaikissa muissakin Kelan palvelukanavissa tärkeimmät kulmakivet ovat asiakaslähtöisyys ja asiakkaan palvelu mahdollisimman hyvin. Digitaalisten palveluiden ja asiointikanavien kehitys on lähtenyt Kelassa liikkeelle asiakkaiden tarpeista.

Sekä Elise Kivimäki että Sari Paloposki painottavat palveluiden kehittämisessä asiakaskokemukseen keskittymistä ja digitalisaation hyödyntämistä. Kivimäen mukaan erinomainen asiakaskokemus syntyy kokonaisuudesta. Asiakas on tyytyväinen, kun hän on saanut palvelua nopeasti, prosessi on ollut toimiva, asiakaspalvelu asiantuntevaa ja ystävällistä sekä asiointi helppoa ja vaivatonta.

Samoilla linjoilla on myös Paloposki. Hän painottaa lisäksi ajan hermolla olemista, jotta asiakkaat tavoitetaan sieltä, missä he luonnollisesti ovat – ja palvelu on saatavilla juuri silloin kun sitä tarvitaan.

Robotit ja automaatio asiakaspalvelun tueksi

Kelan asiakaspalvelun digitalisoituminen etenee määrätietoisesti, askel kerrallaan. Tulevaisuudessa palvelukokemusta tullaan tehostamaan hyödyntämällä myös automaatiota ja robotiikkaa. Miltä asiakaspalvelu sitten näyttää? Elise Kivimäki visioi Kelan lähtulevaisuutta:

”Vuonna 2020 Kelassa on käytössä virtuaalitoimisto, jossa on mukana myös muita toimijoita – palvelut toimivat siis entistä paremmin yhden luukun periaatteella. Verkossa asiakkaalle tarjotaan automatisoitua itsepalvelua, jolloin asiakas voi hoitaa yksinkertaiset asioinnit alusta loppuun saakka itsenäisesti. Robotiikan hyödyntäminen on kehittynyt ja puhelinpalvelu voidaan hoitaa osittain robottien toimesta.”

Kaikki Suomessa asuvat ovat jossain elämänsä vaiheessa Kelan asiakkaita. Ihmisiä arvostava, osaava ja digitaalisuuden tuella uudistuva Kela on siis kirjaimellisesti yhteinen etumme.

 

LATAA ASIAKASPALVELUN DIGITALISOINNIN OPAS