Henkilöstöviestintä tukee Pirkanmaan Osuuskaupan asiakaskokemusta ja myyntiä

Digitalisaatio on jo arkea niin Pirkanmaan Osuuskaupan asiakkaille kuin henkilökunnallekin. Kauppareissujen kuitit ja kertyneet bonukset kulkevat mukana kännyköissä, ja medianäytöt tarjoavat työntekijöille ajankohtaista hyötytietoa sekä automaattisesti päivittyvää myyntidataa.

Pirkanmaan Osuuskauppa työllistää noin 3000 työntekijää yhteensä sadassa toimipaikassa – vihreät kortit vilahtavat pirkanmaalaisissa ruokakaupoissa, ravintoloissa, rautakaupoissa, huoltoasemilla ja hotelleissa yhteensä miljardin euron edestä. Ajantasainen henkilöstöviestintä ei ole näin isossa mittakaavassa aivan mutkaton juttu: miten tavoittaa asiakasrajapinnassa työskentelevä henkilöstö nopeasti ja juuri heille merkityksellisellä viestillä?

Digitalisaation myötä henkilöstöviestinnän käyttöön on valjastettu monta uutta kanavaa. Kaukana on aika, jolloin tieto kulki ainoastaan taukotilojen ilmoitustaulujen varassa. Pirkanmaan Osuuskaupan henkilöstöjohtaja Tero Hassisen mukaan työntekijät voivat esimerkiksi katsoa työvuoronsa ja jättää vuorotoiveensa sähköisesti, viestiä toisilleen omassa Facebook-ryhmässä ja kertoa tuntemuksistaan Fiilispulssi-sovelluksessa.

Isossa roolissa henkilöstöviestinnän tukena ovat Pirkanmaan Osuuskaupan reilun kolmen vuoden ajan käytössä olleet, Elisan kanssa yhteistyössä toteutetut medianäytöt. Elisan vastuulla on medianäyttöjen sisällön konseptointi ja tekninen toteutus.

Medianäytöt tarjoavat työntekijöille tietoa – ja parantavat asiakaskokemusta

Henkilökunnan tiloihin sijoitettujen näyttöjen kautta eri toimipaikkojen työntekijät saavat tiivistettyä ja ajankohtaista tietoa niin S-ryhmän pääkonttorilta Helsingin Vallilasta kuin paikallisestikin esimerkiksi kampanjoihin, teemoihin, henkilökunnan etuihin ja tapahtumiin liittyen.

”Saamme medianäyttöjen avulla todella isojakin asioita välitettyä tehokkaasti koko henkilökunnalle: kun esimerkiksi S-ryhmässä alennettiin hintoja, siitä kerrottiin yhteisesti kaikille työntekijöille hyvissä ajoin, ennen kuin viesti lähti medioille ja asiakkaille”, Tero kertoo.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Hänen mukaansa ulkoinen ja sisäinen viestintä eivät lopulta ole toisistaan erillisiä toimintoja. Jos televisioon on esimerkiksi tulossa uusi mainoskampanja, on olennaista näyttää mainokset ensin työntekijöille, jotta he kykenevät sitten omissa toimipaikoissaan luomaan jatkumon mainoksesta alkaneelle asiakaskokemukselle.

”Ajan tasalla oleva henkilökunta pystyy tarjoamaan parempaa palvelua. Yleisesti ottaen digikanavien ehdoton vahvuus on niiden ketteryys. Työntekijät pystyvät viestimään meille ja me heille, ja mikä tärkeintä – viestit välittyvät nopeasti ja niiden sisältöä on helppo muokata tarpeiden mukaan.”

Automatisoitu myyntidata kannustaa koko porukkaa

Medianäyttöjen hyödyntämistä on kehitetty eteenpäin yhteistyössä Elisan kanssa – kantava ajatus on ollut sisältöjen monipuolistaminen. Tähän mennessä suurin edistysaskel on ollut Teron mukaan näyttöjen valjastaminen palvelemaan entistäkin tehokkaammin liiketoiminnan tavoitteita.

Pirkanmaan Osuuskauppa palkitsee henkilöstöään hyvistä työsuorituksista, ja koko henkilökunta kuuluu tulospalkkauksen piiriin. Myynnin tilanne ja bonusten saavuttaminen ovat tämän vuoksi kaikkien yhteinen kiinnostuksen kohde.

Henkilökuntaa halutaan kannustaa medianäyttöjen avulla saavuttamaan myynnilliset tavoitteensa: näytöt välittävät reaaliaikaista tietoa missä mennään myynnin kanssa ketju- ja yksikkötasolla. Käytännössä tämä tapahtuu medianäyttöjen uudella kyvykkyydellä, joka automatisoi myyntilukujen esitysprosessin: taloushallinnon järjestelmästä haluttu data siirretään medianäytöille selkeässä ja nopeasti ymmärrettävässä muodossa. Automatisoitu sisällöntuotanto vapauttaa pääkonttorin resursseja muihin tehtäviin.

”Saamme nyt automaation avulla helposti ymmärrettävää, ketjukohtaista myynti- ja asiakasmäärädataa jokaisen työntekijän saataville. Tällainen relevantti tieto motivoi työntekijöitä, ja auttaa heitä pysymään ajan tasalla tavoitteiden edistymisestä”, Tero toteaa.

Automatisoitu myyntidatan sisällöntuotannon prosessi on otettu ensi vaiheessa käyttöön Prismoissa, S-marketeissa ja Sale-myymälöissä.

Kehitystyötä tiiviissä kumppanuudessa

Medianäyttöjen onnistuneen hyödyntämisen takana ovat Teron mukaan suunnitelmallisuus ja selkeät sisällöntuotannon tavoitteet, jolloin näytöillä näkyvä tieto tukee ja helpottaa henkilökunnan työtä. Myös teknisen toteutuksen täytyy sujua saumattomasti, jotta kokonaisuus toimii suunnitellulla tavalla.

Tero kiitteleekin Elisan roolia kumppanina suorastaan korvaamattomaksi. Medianäytöt saatiin muutama vuosi sitten nopealla pilotoinnilla käyttöön, ja niitä on pystytty kehittämään aktiivisella yhteistyöllä entistä monipuolisemmiksi.

”Elisan tiimi tukee meitä jatkuvasti ja pohdimme yhdessä, miten medianäyttöjen roolia voisi kehittää edelleen henkilöstöviestintämme tukena. Seuraavana on tarkoitus ottaa käyttöön ainakin ääni ja liikkuva kuva”, Tero avaa tuoreita suunnitelmia.

Pirkanmaan Osuuskauppa jatkaa myös muiden henkilöstöviestinnän digitaalisten kanavien kehittämistä. Tarkoitus miettiä kanavien roolia nimenomaan liiketoiminnan tukemisen näkökulmasta.

”Henkilöstöviestinnän päämääränä on myös tehdä työnteosta helpompaa – ja tähän digitaaliset kanavat ovat loistava väline. Yksi lähitulevaisuuden tavoitteistamme on tehdä hyppy henkilökunnan taskuun: tarkoituksena on saada tärkeät viestit työntekijöiden tietoon silloinkin, kun he eivät välttämättä ole työpaikalla.”

HR-johtamisen kulmakivet digitalisoituvassa toimintaympäristössä

  1. Henkilöstöviestintä ei ole vain työntekijöille tiedottamista, vaan sen avulla tähdätään kohti tarkasti määriteltyjä tavoitteita.
  2. Ulkoinen ja sisäinen viestintä kulkevat käsi kädessä: työntekijät tulee pitää jatkuvasti ajan tasalla siitä, miten asiakkaille viestitään ulospäin.
  3. Digitaaliset kanavat eivät korvaa henkilökohtaista vuorovaikutusta – ne tukevat ja helpottavat viestintää.

 

 

Lue lisää digitalisaatiosta

Lataa opas digitaalisen asiakaskohtaamisen rakentamiseen