Blogi: Kadonneen käyttökokemuksen merkitys

Kuten varmasti kaikki tiedätte, myönteinen asiakaskokemus nostaa suositteluastetta, vähentää asiakasvaihtumaa ja on siten yleisesti hyväksi liiketoiminnalle. Erikoista sen sijaan on se, että käyttökokemuksen parantaminen on viime aikoina noussut ylemmän johdon prioriteettin kärkeen. Suuntaus on selvä teknologian hyödyntämisessä oikeastaan kaikilla toimialoilla.

Kysymys kuuluukin: Pitäisikö ict-palveluiden tuottajien kiinnostua enemmän teknologian tuomista mahdollisuuksista vai asiakkaan ongelmien ymmärtämisestä?

Valitettavan usein ongelmaan tarjotaan teknistä ratkaisua ilman, että tarkastellaan uuden ratkaisun vaikutusta olemassa oleviin toimintamalleihin ja sitä kautta käyttökokemukseen. Teknologiakeskusteluun liittyy usein pessimismiä, jopa kyynisyyttä. Monimutkaiset ja raskaat tietojärjestelmähankkeet ovat saaneet paljon palstatilaa.

Startup-yritys ei edes oleta, että asiakasongelma saadaan ratkaistuksi sisäisillä palavereilla ja työpajoilla. Asiakaskokeiluihin pohjautuvassa kehitysmallissa määritellään asiakasongelma ja sen ratkaisu tarkasti sekä varmistetaan ongelman ratkaisumalli vuoropuhelussa asiakkaiden kanssa. Ratkaisua parannetaan saadun palautteen ja syventyneen ymmärryksen pohjalta.

Tavoite ei ole ratkaista kerralla kaikkia ongelmia, vaan määritellä tiukka fokus ja toimittaa ratkaisu ongelmaan nopeasti.

Vain harvoin ongelman ratkaisu jää kiinni teknologiasta. Uudet teknologiat mahdollistavat käyttökokemuksen parantamisen. Augmentoitu todellisuus, jossa käyttökokemusta rikastetaan tuomalla fyysiseen maailmaan virtuaalisia komponentteja, esimerkiksi älykypärä, lisää merkittävästi työn tuottavuutta. Myös virtuaalimaailmat mullistavat työskentelytapoja useilla toimialoilla.

Erityyppiset sensorit yhdistettyinä analytiikkaan ja koneoppimiseen mahdollistavat älykkäiden järjestelmien toteuttamisen. Pilvipohjaiset sovelluskehitysalustat mahdollistavat nopean kokeilun ilman suuria, etupainotteisia investointeja.

Käyttökokemuksen parantaminen kannattaa yksinkertaisista asioista: kuinka lyhentää asiakkaalle näkyvän toimintaketjun läpimenoaikaa? Apuna voisi hyödyntää muun muassa analytiikkaa ja sitä kautta automatisoida tai robotisoida työvaiheita. Usealla toimialalla aikaa kuluu tarpeettoman paljon osien tai työvälineiden paikallistamiseen, mikä hidastaa itse palvelun toimittamista ja vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen.

Tietoverkkoon liitettävät sensorit ja analytiikka helpottavat löydettävyyttä ja auttavat optimoimaan käyttöastetta. Sensoreista kerättävää tietoa voi lisäksi hyödyntää ennakoivaan huoltoon, joten laitteita ei turhaan korjata ja suunnitelmattomien katkosten määrä vähenee.

Monella toimijalla on jo informaatiota useista käyttökokemuksista eri tietojärjestelmissä. Sosiaaliseen mediaan tallentuu suuri määrä informaatiota, jonka analyysista on hyötyä asiakaskokemuksen parantamisessa. Mikäli tietoa puuttuu, tiedonkeruu usein onnistuu teknologiaa hyödyntäen.

Luottamuksellisen tiedon keräämisessä ja käsittelyssä tulee huomioida tuvallisuuteen liittyvät säädökset. Monet pilvipohjaiset palvelut soveltuvat myös luottamuksellisen tiedon tallentamiseen, kunhan luottamuksellinen osa tietoa salataan sekä huomioidaan mahdolliset maakohtaiset vaatimukset.

Olennaista tässä kaikessa on se, että teknologia ei ole este, vaan mahdollistaja. Kokeilujen avulla kannattaa lähteä rohkeasti metsästämään uusia digitaalisia keinoja käyttökokemusten parantamiseksi. Sillä tämä näkyy taatusti lopulta myös viivan alla.

Kirjoittanut

Tommi Eklund vastaa Elisassa IoT-tuotehallinnasta yritysasiakkaiden strategiatyöstä. Tommin kiinnostuksen kohteita ovat uusien ideoiden tuotteistaminen palveluiksi, palveluportfolion hallinta sekä muutosten johtaminen organisaatiossa. Tommi on aktiivisesti mukana startup-toiminnassa.