Asioinnin digitalisointia ei tarvitse tehdä yksin

Blogin kirjoittaja: Jyri Kosonen

Asiakkaiden tukemista tulisi voida tehdä 24/7, taustaprosesseja automatisoida ja tehostaa sekä saada tasalaatuisuutta koko asioinnin tekemiseen - mistä siis lähteä liikkeelle ja mitä pitäisi huomioida saavuttaakseen tuloksia?

Automaation, tekoälyn ja robotiikan hyödyntämisellä voi saavuttaa entistä tehokkaampaa liiketoimintaa ja saada asiakastyytyväisyys huikeaan nousuun. Ensimmäinen steppi on ymmärtää asiakkaidensa asioinnin tarpeet ja nykytila kehittääkseen toimintaa.

Asiakkaiden asiointi kannattaa ymmärtää asiakaspolkuina, joita on monikanavaisessa asiakaspalveluympäristössä kymmeniä, jopa satoja erilaisia. Asiakaspolku voi alkaa verkkoasioinnista edeten keskusteluun chatbotin kanssa ja päätyä asiakaspalveluun esimerkiksi chat-keskusteluna ratkaistavaksi. Tai alkaa puheluna, joka johtaa yhteisselaus-istuntoon verkkosivustolla – ja edelleen puhelun ollessa vielä käynnissä.

Neljällä askeleella kohti tavoitetta

Ensin siis pitää selvittää, mikä toimii ja mikä ei. Tässä on hyvä huomioida neljä eri tekijää, jotka suurimmaksi osaksi vaikuttavat asioinnin kehittämiseen:

  • Asiakaskokemus (CX = Customer Experience)
  • Työntekijäkokemus (EX = Employee Experience)
  • Prosessikokemus (PX = Process Experience)
  • Asioinnin kehittämisen suhde organisaation strategiaan ja liiketoimintaan (BX = Business Experience)

 

Toki on muitakin tekijöitä, jotka vaikuttavat lopputulokseen, mutta nämä ovat suurimmat vaikuttavat tekijät.

Yleisesti eniten pinnalla ollut ja tunnetuin näistä on asiakaskokema, toiseksi eniten työntekijäkokemus: hyvin viihtyvät ja tyytyväiset työntekijät saavat myös asiakkaat tyytyväisiksi. On hyvä miettiä, kuka asiakas itse asiassa voi olla: arvoketjussa voi olla jäseninä esimerkiksi palvelua tarjoava organisaatio, palvelua käyttävä organisaatio ja palvelua käyttävän organisaation asiakas.

Yleensä hieman vähemmälle huomiolle on jäänyt prosessikokeman huomioiminen asiointia kehitettäessä: kuinka helpoksi asiointi saadaan rakennettua asiakkaalle prosessina ja kuinka helposti asiakasrajapinnassa työskentelevät saavat sen toimitettua asiakkaalle. Monesti unohdetaan miettiä, voidaanko joku osa prosessista esimerkiksi automatisoida.

Ja vaikka ei automatisointi olisi mahdollista, voi olla, että organisaation työntekijä joutuu etsimään jotain tietoa tai ratkaisua asiakkaalle useista eri lähteistä ja käyttämään siihen paljon aikaa, jolloin tämä näkyy asiakkaalle asti hitaana toimintana.

Viimeinen, mutta ei vähäisin, asioinnin kehittämisen suhde organisaation strategiaan, on usein jäänyt huomioitta. Tämä on tärkeää huomioida, koska strategia antaa suunnan myös asioinnille eli miten organisaatio haluaa asiakkaansa kohdata. Toisaalta, jos strategiassa ei huomioida asiointia tai ymmärretä asioinnin vaikutusta strategiaan, on vaikea saada organisaation johto ymmärtämään asioinnin kehittämistarve ja sen lisäarvo asetettuun strategiseen tavoitteeseen. Tässä tapauksessa strategian linkitystä asiointiin ei ymmärrä muukaan organisaatio – saati asiakkaat - jolloin strategian tavoitteet eivät toteudu kaikille tasoille asti.

Miten haluaisitte tehostaa asiointia teidän organisaatiossanne?

Mikäli kiinnostuit, seuraavassa blogissa kerron arvonluonnista asiakaspoluista ja siitä, miten voitte tutkia, syntyykö sitä.

Kirjoittajana Jyri Kosonen

Jyri työskentelee Elisan yritysasiakkaiden IT-liiketoiminnassa Solution Strategistina.

Jyri Kosonen

Asioinnin ja asiakaspalvelun tuotteiden ja palveluiden kehittäminen ja tuottaminen on osa Elisan Yritysasiakkaat-yksikön IT-liiketoimintaa. Tarjoama sisältää digitaalisen asioinnin palvelumuotoilua sekä digitaalisia puhevaihde- ja asiakaspalveluratkaisuja integroituna muun muassa Microsoftin ja Salesforcen CRM-järjestelmiin. Asiakaskohtaisesti toteutamme prosessien automatisointia tekoälysovelluksilla, robotiikalla ja ohjelmistokehityksellä. Näiden asiointipalvelualustojen ylläpitoa ja kehitystä tarjoamme jatkuvana palveluna. Olemme tehneet asiointia parantavia toimituksia tuhansille suomalaisille yrityksille ja organisaatioille.