Asiakas mukaan hyvän asiakaskokemuksen rakentamiseen

Sukella asiakkaan toimintaan, havainnoi asiakkaan prosesseja, ymmärrä asiakkaan todelliset tarpeet. Siitä lähtee asiakashyödyn luominen.

Hyvän asiakaskokemuksen luominen on tällä hetkellä lähes jokaisen toimitusjohtajan agendalla, koska sen avulla voidaan luoda aitoa kilpailuetua. Hyvä asiakaskokemus luo tyytyväisiä asiakkaita, jotka tutkimusten mukaan ostavat enemmän, sitoutuvat yritykseen ja kasvattavat myös yrityksen markkina-arvoa.

Hyvän asiakaskokemuksen rakentaminen vaatii ennen kaikkea kuluttaja-asiakkaan prosessien ja toimintamallien sekä tämän lisäksi yritysasiakkaan arjen liiketoiminnan ymmärtämistä. Se vaatii, sitä että osaa asettua asiakkaan asemaan ja rooliin. Asiakasta on vaikea ymmärtää, ellei itse ole asiakas.

Olemme Elisalla oppineet, että ei riitä, että kysymme asiakkailta heidän tarpeistaan ja huolistaan, tai mistä tuotteista ja palveluista he olisivat kiinnostuneet. Sen sijaan meidän pitää sukeltaa syvälle asiakkaan toimintaan, havainnoida asiakkaan arkea ja kerätä tietoa sekä analysoida esimerkiksi asiakkaan todellisista palveluprosesseista. Vain siten voimme oppia ymmärtämään asiakasta niin hyvin, että voimme luoda uusia asiakashyötyjä, jotka parantavat asiakkaan toimintatapoja ja prosesseja.

Asiakas palvelukehitykseen mukaan jo ensimmäisessä prototyypissä

Hyvän asiakaskokemuksen rakentaminen lähtee myös siitä, että tuotteiden ja palveluiden kehityksessä asiakas otetaan mukaan mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Idean ensimmäinen prototyyppi kannattaa leanin periaatteiden mukaan tehdä nopeasti ja heittää oikeille asiakkaille arvioitavaksi. Ensimmäinen prototyyppi pitäisi syntyä muutaman päivän sprintissä.

Jos ensimmäinen prototyyppi saa asiakkailta kiinnostuneen vastaanoton, toisen prototyypin kohdalla asiakkailta selvitetään kiinnostuksen lisäksi maksuvalmiutta. Jos asiakkaiden maksuhalukkuus on tarpeeksi suuri, vasta tässä vaiheessa kannattaa alkaa miettiä miten prototyyppi voitaisiin oikeasti toteuttaa.

Kun prototyypit tehdään nopeasti ja testataan heti oikeilla asiakkailla, uusia ideoita voidaan pilotoida aikaisempaa enemmän. Asiakkaiden mukaan ottaminen aikaisessa vaiheessa on myös edullinen tapa kehittää uusia tuotteita, palveluja ja toimintaprosesseja.

Automatisoi ennakoitavat asiakastapahtumat

Kolmas oleellinen osa hyvässä asiakaskokemuksessa on itsestäänselvien asioiden ennakointi ja automatisointi, joilla voidaan helpottaa ja parantaa asiakkaan palvelukokemaa. Organisaatioiden tulisi tuntea asiakkaan ostohistoria ja palveluhistoria, ja pystyä datan perusteella ennakoimaan ja tarjoamaan seuraavia parhaita toimenpiteitä.  Perinteinen segmentointiajattelu on jo vanhanaikaista. Asiakaskokemusta johdetaan “one segment”-ajattelun mukaisesti. Jokaista asiakasta pitää pystyä puhuttelemaan yksilönä huomioiden asiakkaan palvelu- ja ostohistoria.

Otetaan yksinkertainen esimerkki ennakoinnista ja automatisoinnista. IT-palveluntarjoaja voi tänä päivänä ohjelmallisesti ennakoida vikaantuvia palveluita jo ennen kuin niiden käyttäjä huomaa vikaa ja tekee viasta ilmoitusta. Tällöin ennakolta havaitut potentiaaliset viat korjataan ennen niiden ilmaantumista käyttäjän haitaksi, mikä parantaa asiakaskokemusta.

Kuluttajaviihdepalvelujen tarjoajat käyttävät graafitietokantoja, jotka ymmärtävät eri asioiden sidonnaisuuksia toisiinsa. Niiden avulla esimerkiksi Facebook ja Netflix voivat tehdä osuvia suosituksia ja puhuttelevat jokaista käyttäjää yksilönä. Graafitietokannat lisäävät asiakasymmärrystä merkittävästi.

Asiakaskokemuksen rakentaminen vaatii hyvää dataa ja tiedolla johtamista

Kaikki nämä hyvän asiakaskokemuksen rakennuspalikat vaativat organisaatiolta asiakaslähtöistä kulttuuria, datan hyödyntämistä ja tiedolla johtamista.

Data on erityisen tärkeässä roolissa, koska laadukasta, eheää ja käytettävissä olevaa dataa tarvitaan niin asiakasymmärryksen kuin asiakaskokemuksen rakentamisessa. Yksilökohtaisia segmenttejä ei voida rakentaa ilman hyvää dataa. Eikä asiakkaiden itsestään selvien tapahtumien ennakointi ja automatisointi tekoälyn avulla onnistu ilman hyvää dataa.

Jos haluat tutustua aiheeseen lisää, Elisan CTO Ville Raution kirjoitus Data on digitalisaation ja tekoälyn perusta kertoo tarkemmin datan merkityksestä yrityksen digitalisoinnissa ja siitä, miten datan saa hyödynnettyä yrityksissä.

Kirjoittanut

Anna-Mari toimii johtajana Elisan Yritysasiakkaat -yksikössä.